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           重慶市消費者權益保護委員會2021年前三季度受理消費者投訴情況分析

          作者:河南工作站   時間:2021/10/31 16:12:30   瀏覽:213750次

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          2021年前三季度,重慶市消委會系統共受理消費者投訴17221件,同比上升16.03%;解決15978件,解決率92.78%;為消費者挽回經濟損失3690.47萬元,同比增長2.76%;因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴387件,加倍賠償金額64.69萬元,同比分別增長83.41%、117.30%;向有關行政主管部門移交案源線索954件,同比增長2.35%;接待消費者來訪和咨詢27095人次。按照川渝兩地消委會共同印發的《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》要求,共受理川渝異地消費投訴506件,解決502件,為兩地消費者挽回經濟損失295.36萬元。

          一、投訴基本情況

          (一)按投訴性質分析

          2021年前三季度按投訴性質分類,質量問題4298件,占投訴總量的24.96%;合同問題2977件,占17.29%;售后服務問題2027件,占11.77%;價格問題1300件,占7.55%;虛假宣傳問題992件,占5.76%;安全問題689件,占4.00%;計量問題160件,占1.50%;假冒問題220件,占1.28%;人格尊嚴問題86件,占0.5%;其他問題4372件,占25.39%。

          質量、合同、售后服務、價格和虛假宣傳問題,居消費者投訴前五位,前五位投訴量占投訴總量的67.32%。與去年同期相比,質量、計量類投訴數量有所增加。(詳見圖1、表1)

          圖1 投訴問題性質分類

          項目

          2021年前三季度

          2020年前三季度

          比重變化(%)

          投訴量(件)

          投訴占比(%)

          投訴量(件)

          投訴占比(%)

           

          4298

          24.96

          2921

          19.68

          5.28

           

          2977

          17.29

          2848

          19.19

          1.9

          售后服務

          2027

          11.77

          2454

          16.5

          4.73

           

          1300

          7.55

          1454

          9.8

          2.25

          虛假宣傳

          992

          5.76

          943

          6.35

          0.59

           

          689

          4

          669

          4.51

          0.51

           

          260

          1.5

          158

          1.06

          0.44

           

          220

          1.28

          231

          1.56

          0.28

          人格尊嚴

          86

          0.5

          143

          1

          0.5

           

          4372

          25.39

          3021

          20.35

          5.04

          表1 投訴問題性質分類情況表

          (二)按商品和服務類別分析

          2021年前三季度,全市消委會系統受理消費者投訴分為兩大類,分別是商品類投訴和服務類投訴。其中,商品類投訴9143件,占投訴總量的53%;服務類投訴8078件,占投訴總量的47%。(詳見圖2)

          圖2 商品和服務類投訴圖

          1.商品類投訴情況分析 

          2021年前三季度,全市消委會系統受理商品類投訴排名前五位的分別是:食品類2552件,占商品類投訴量的14.82%;家用電子電器類1521件,占8.83%;日用商品類1275件,占7.40%;服裝鞋帽類1077件,占6.25%,房屋及建材類990件,占5.75%。其余依次為:交通工具類,首飾及文體用品類,煙、酒和飲料類,醫藥及醫療用品類,農用生產資料類投訴。(詳見表2)

          項目

          2021年前三季度

          2020年前三季度

          比重變化(%

          投訴量(件)

          投訴占比(%

          投訴量(件)

          投訴占比

          %

          食 品

          2552

          14.82

          1307

          8.8

          6.02

          家用電子電器

          1521

          8.83

          1234

          8.3

          0.53

          日用商品

          1275

          7.4

          763

          5.14

          2.26

          服裝鞋帽

          1077

          6.25

          742

          5

          1.25

          房屋及建材

          990

          5.75

          616

          4.15

          1.6

          交通工具

          983

          5.71

          2827

          19.05

          13.34

          首飾及文體用品

          292

          1.7

          197

          1.33

          0.37

          煙、酒和飲料

          215

          1.25

          136

          0.92

          0.33

          醫藥及醫療用品

          172

          1

          362

          2.44

          1.44

          農用生產資料

          66

          0.38

          42

          0.3

          0.08

          表2 商品類投訴量變化表

          2.服務類投訴情況分析 

          2021年前三季度,全市消委會系統受理服務類消費者投訴排名前五位的分別是:生活、社會服務類2685件,占服務類投訴量的15.6%;其他商品和服務類2308件,占13.4%;銷售服務類667件,占3.93%;文化、娛樂、體育服務類644件,占3.74%;教育培訓服務類267件,占1.60%。其余依次為:房屋裝修及物業服務類,電信服務類,互聯網服務類,公共設施服務類,旅游服務類,衛生保健服務類,金融服務類,郵政業服務類及保險服務類投訴。(詳見圖3、表3)

          圖3 服務類投訴量圖(單位:件)

          類 別

          2021年前三季度

          2020年前三季度

          比重變化(%

          投訴量(件)

          投訴占比(%

          投訴量(件)

          投訴占比(%

          生活、社會服務

          2685

          15.6

          1576

          10.62

          4.98

          其他商品和服務

          2308

          13.4

          1670

          11.25

          2.15

          銷售服務

          667

          3.93

          461

          3.11

          0.82

          文化、娛樂、體育服務

          644

          3.74

          553

          3.7

          0.04

          教育培訓服務

          267

          1.6

          216

          2.1

          0.24

          房屋裝修及物業服務

          462

          2.68

          298

          2

          0.68

          電信服務

          297

          1.72

          241

          1.62

          0.1

          互聯網服務

          386

          1

          429

          2.89

          0.1

          公共設施服務

          120

          0.7

          708

          4.77

          4.07

          旅游服務

          101

          0.59

          143

          1

          0.41

          衛生保健服務

          66

          0.38

          64

          0.43

          0.05

          金融服務

          40

          0.2

          97

          0.65

          0.45

          郵政業服務

          21

          0.1

          44

          0.29

          0.19

          保險服務

          12

          0.07

          21

          0.14

          0.07

          表3 服務類投訴量變化表

          二、消費投訴熱點分析

          (一)校外教育培訓類投訴較多

          2021年前三季度,在“雙減”政策背景下,校外教育培訓類投訴量創近三年來同期新高。全市消委會系統受理教育培訓服務類投訴267件,其中學科外投訴占89.9%。

          (二)生活、社會服務類投訴較多

          2021年前三季度,全市消委會系統受理有關生活、社會服務類投訴2685件,同比增長4.98%。

          (三)房屋建材及裝修類投訴增長較快

          2021年前三季度,全市消委會系統受理房屋建材及裝修類消費投訴1017件,同比增長47.61%,增幅創近兩年同期新高。

          (四)涉及質量問題投訴仍居首位

          2021年前三季度,全市消委會系統受理有關質量問題的投訴4298件,占投訴總量的24.96%。


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