2021年前三季度，重慶市消委會系統共受理消費者投訴17221件，同比上升16.03%；解決15978件，解決率92.78%；為消費者挽回經濟損失3690.47萬元，同比增長2.76%；因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴387件，加倍賠償金額64.69萬元，同比分別增長83.41%、117.30%；向有關行政主管部門移交案源線索954件，同比增長2.35%；接待消費者來訪和咨詢27095人次。按照川渝兩地消委會共同印發的《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》要求，共受理川渝異地消費投訴506件，解決502件，為兩地消費者挽回經濟損失295.36萬元。
一、投訴基本情況
（一）按投訴性質分析
2021年前三季度按投訴性質分類，質量問題4298件，占投訴總量的24.96%；合同問題2977件，占17.29%；售后服務問題2027件，占11.77%；價格問題1300件，占7.55%；虛假宣傳問題992件，占5.76%；安全問題689件，占4.00%；計量問題160件，占1.50%；假冒問題220件，占1.28%；人格尊嚴問題86件，占0.5%；其他問題4372件，占25.39%。
質量、合同、售后服務、價格和虛假宣傳問題，居消費者投訴前五位，前五位投訴量占投訴總量的67.32%。與去年同期相比，質量、計量類投訴數量有所增加。（詳見圖1、表1）
圖1 投訴問題性質分類
項目 | 2021年前三季度 | 2020年前三季度 | 比重變化（%） | ||
投訴量（件） | 投訴占比（%） | 投訴量（件） | 投訴占比（%） | ||
量 質 | 4298 | 24.96 | 2921 | 19.68 | 5.28↑ |
同 合 | 2977 | 17.29 | 2848 | 19.19 | 1.9↓ |
售后服務 | 2027 | 11.77 | 2454 | 16.5 | 4.73↓ |
格 價 | 1300 | 7.55 | 1454 | 9.8 | 2.25↓ |
虛假宣傳 | 992 | 5.76 | 943 | 6.35 | 0.59↓ |
全 安 | 689 | 4 | 669 | 4.51 | 0.51↓ |
量 計 | 260 | 1.5 | 158 | 1.06 | 0.44↑ |
冒 假 | 220 | 1.28 | 231 | 1.56 | 0.28↓ |
人格尊嚴 | 86 | 0.5 | 143 | 1 | 0.5↓ |
他 其 | 4372 | 25.39 | 3021 | 20.35 | 5.04↑ |
表１ 投訴問題性質分類情況表
（二）按商品和服務類別分析
2021年前三季度，全市消委會系統受理消費者投訴分為兩大類，分別是商品類投訴和服務類投訴。其中，商品類投訴9143件，占投訴總量的53%；服務類投訴8078件，占投訴總量的47%。（詳見圖2）
圖2 商品和服務類投訴圖
1.商品類投訴情況分析
2021年前三季度，全市消委會系統受理商品類投訴排名前五位的分別是：食品類2552件，占商品類投訴量的14.82％；家用電子電器類1521件，占8.83％；日用商品類1275件，占7.40％；服裝鞋帽類1077件，占6.25％，房屋及建材類990件，占5.75％。其余依次為：交通工具類，首飾及文體用品類，煙、酒和飲料類，醫藥及醫療用品類，農用生產資料類投訴。（詳見表2）
項目 | 2021年前三季度 | 2020年前三季度 | 比重變化（%） | ||
投訴量（件） | 投訴占比（%） | 投訴量（件） | 投訴占比 （%） | ||
食 品 | 2552 | 14.82 | 1307 | 8.8 | 6.02↑ |
家用電子電器 | 1521 | 8.83 | 1234 | 8.3 | 0.53↑ |
日用商品 | 1275 | 7.4 | 763 | 5.14 | 2.26↑ |
服裝鞋帽 | 1077 | 6.25 | 742 | 5 | 1.25↑ |
房屋及建材 | 990 | 5.75 | 616 | 4.15 | 1.6↑ |
交通工具 | 983 | 5.71 | 2827 | 19.05 | 13.34↓ |
首飾及文體用品 | 292 | 1.7 | 197 | 1.33 | 0.37↑ |
煙、酒和飲料 | 215 | 1.25 | 136 | 0.92 | 0.33↑ |
醫藥及醫療用品 | 172 | 1 | 362 | 2.44 | 1.44↓ |
農用生產資料 | 66 | 0.38 | 42 | 0.3 | 0.08↑ |
表２ 商品類投訴量變化表
2.服務類投訴情況分析
2021年前三季度，全市消委會系統受理服務類消費者投訴排名前五位的分別是：生活、社會服務類2685件，占服務類投訴量的15.6%；其他商品和服務類2308件，占13.4%；銷售服務類667件，占3.93%；文化、娛樂、體育服務類644件，占3.74%；教育培訓服務類267件，占1.60%。其余依次為：房屋裝修及物業服務類，電信服務類，互聯網服務類，公共設施服務類，旅游服務類，衛生保健服務類，金融服務類，郵政業服務類及保險服務類投訴。（詳見圖3、表3）
圖3 服務類投訴量圖（單位：件）
類 別 | 2021年前三季度 | 2020年前三季度 | 比重變化（%） | ||
投訴量（件） | 投訴占比（%） | 投訴量（件） | 投訴占比（%） | ||
生活、社會服務 | 2685 | 15.6 | 1576 | 10.62 | 4.98↑ |
其他商品和服務 | 2308 | 13.4 | 1670 | 11.25 | 2.15↑ |
銷售服務 | 667 | 3.93 | 461 | 3.11 | 0.82↑ |
文化、娛樂、體育服務 | 644 | 3.74 | 553 | 3.7 | 0.04↑ |
教育培訓服務 | 267 | 1.6 | 216 | 2.1 | 0.24↑ |
房屋裝修及物業服務 | 462 | 2.68 | 298 | 2 | 0.68↑ |
電信服務 | 297 | 1.72 | 241 | 1.62 | 0.1↑ |
互聯網服務 | 386 | 1 | 429 | 2.89 | 0.1↓ |
公共設施服務 | 120 | 0.7 | 708 | 4.77 | 4.07↓ |
旅游服務 | 101 | 0.59 | 143 | 1 | 0.41↓ |
衛生保健服務 | 66 | 0.38 | 64 | 0.43 | 0.05↓ |
金融服務 | 40 | 0.2 | 97 | 0.65 | 0.45↓ |
郵政業服務 | 21 | 0.1 | 44 | 0.29 | 0.19↓ |
保險服務 | 12 | 0.07 | 21 | 0.14 | 0.07↓ |
表3 服務類投訴量變化表
二、消費投訴熱點分析
（一）校外教育培訓類投訴較多
2021年前三季度，在“雙減”政策背景下，校外教育培訓類投訴量創近三年來同期新高。全市消委會系統受理教育培訓服務類投訴267件，其中學科外投訴占89.9%。
（二）生活、社會服務類投訴較多
2021年前三季度，全市消委會系統受理有關生活、社會服務類投訴2685件，同比增長4.98%。
（三）房屋建材及裝修類投訴增長較快
2021年前三季度，全市消委會系統受理房屋建材及裝修類消費投訴1017件，同比增長47.61%，增幅創近兩年同期新高。
（四）涉及質量問題投訴仍居首位
2021年前三季度，全市消委會系統受理有關質量問題的投訴4298件，占投訴總量的24.96%。
